报纸上广告拉，药店里专柜推，是目前很多小产品或追求“短平快”的药品的主要操作模式。对于这种“广告+专柜”的操作模式来说，咨询电话扮演着一个十分重要的角色，咨询电话接听质量的高低，直接影响着产品的销量（特别是有送货上门的那种）。咨询电话对产品的销售影响如此巨大，有行内人甚至称之为广告药的第一生产力。
可是，咨询热线每个做广告的药品都有，却不是人人都能收到令人满意的效果，有的甚至起了反作用，抵消了广告的作用。
那么，如何才能把咨询电话的作用做到最大化呢？这里面是否有章可循呢？笔者根据自身对产品的操作经验，曾经对此作了粗浅总结，并将其推广至全国大部分市场使用，事实证明确实行之有效。现收录在此，希望能抛砖引玉，恳请行家赐教。
一、电话咨询医生的选择与培训
由于药品的特殊性，对咨询人员的要求比较高，必须具备较丰富的专业知识及较强的销售意识，才能做到对来电咨询的患者手到擒来，而不至于浪费广告效果。因此，做好咨询医生的挑选与培训工作显得十分重要。
■咨询医生的选择
咨询医生一般会考虑聘请医院退休的专业医生担任，因为他们具有丰富的专业知识有临床经验。但并不是所有的医生都适合做咨询热线的医生的。对此，不同的产品会有不同的要求，但应注意遵循几个原则：
一是年纪大点的要比年纪轻的要好
年纪大点的医生，能给人经验丰富、医术高明的感觉，容易取得患者信任。目前的问题是，很多产品出于成本考虑，聘请一些刚从卫校毕业没多久的年轻人担任咨询医生，其信任度往往是要大打折扣的，笔者所操作过的一个治脑病的产品，原有一老二少三位医生轮流上班，年轻人的成功率要比老医生的低一半以上，其原因不能说与年龄因素毫无关系。最不可取的是，很多地区市场，只是随便找个年轻女孩子（做文员的那种）来负责咨询电话的接听，其结果往往起到的是“赶客”的反作用！（当然，不可否定有很多部分医生还是很优秀的，这里指的只是一般原则性。）
二是医生一定要有销售意识
销售意识是最重要的，对于广告药来说，咨询热线的目的说白了并不是真的为了服务，而是为了卖货！但很多专业医生，在接听咨询电话时仍保留着医院里的那一套，不注重与患者沟通，更没有推销产品的概念，这样的咨询效果，肯定有会好到哪儿去。
三是医生对产品要敢说，敢肯定。
有的医生专业知识很丰富，临床经验也很足，跟患者说起病来头头是道，但一说到产品就好像很难为情，轻描淡写，含糊其词。这种不敢推销产品的“正人君子”也是做不好咨询医生的。
四是某些特殊的产品还要注意性别关系。
有些产品所针对的疾病会涉及到患者的言之隐，如壮阳药，妇科药等，这类产品的咨询医生宜选择年龄与目标人群相近可略大的同性医生。如笔者目前操作的某妇科产品，就建议各市场聘请40多岁，敢说敢做，作风泼辣，医学知识比较丰富的中年女性作咨询医生。
■咨询医生的培训
聘请的咨询医生虽然大都有较丰富的专业知识和临床经验，但往往对产品欠缺了解，以及缺少必要的销售意识及推销技巧，因此有必要对他们进行一定的岗前培训。
对咨询医生培训的核心和重点，主要是对医生进行“洗脑”。因为医生由于自身原因，大多会有这样那样的顾虑，加之产品不熟悉，所以他们会不愿意大胆推销，所以在培训中，除加强专业知识培训外，应该给他们做适当的心理调整。使其自觉实现角色转换和角色增加：平日在医院里，我们是纯粹的医生角色；在咨询热线里，除了专家医生的角色外，我们还是一个高级的专业的推销人员，除了给患者看病，为患者服务外，我们还要把药品推销出去，达成购买。
二、接听咨询电话的一般步骤与技巧
在接听患者来电咨询时，要掌握住主导权，让患者的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下六个步骤走，笔者把它称之为“接听电话的六步曲”： （以笔者所操作的一个妇科病产品的咨询为例）
第一步：一定要让患者打开话匣子。
全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开患者的话匣子。
比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说，要牵着患者的鼻子走。
第二步：猜出症状、点明趋势。
根据患者对疾病的描述，准确的猜出患者目前的患病症状至关重要。
通常情况之下，子宫肌瘤患者都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位患者今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据患者的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据患者的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在患者心中的权威形象很快就会确立，咨询人员与患者之间的距离一下子就会拉近很多，患者则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了……”
第三步：找出动机、放大动机。
找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。
比如：某位患者反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变……”
第四步：找出顾虑，消除顾虑。
对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定产品的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人有多少人已经见效了等等；然后介绍产品的具体疗效，即一疗程时有什么效果，二疗程时怎么样等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，尽量说得有鼻子有眼的，要言之凿凿。
第五步：侧面推销。
对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。
比如：某位患者问：“你的药真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己说的，这个药是国药准字号产品，国家中药保护品种，如果在临床实验时没有疗效的话，国家药品监督局是绝不可能给予这些认可和保护的。”
第六步：推荐产品。
推荐产品通常有两种方式：1、下命令，2、欲擒故纵。
1、要敢于发挥“医生”的权威，直接给患者开“方子”。
患者之所以要来电咨询，是因为她们对病情有疑惑，咨询医生作为专业人员，就应该有专业的认识和理论，对于患者不正确的认识和看法，要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对“医生”权威的信任，达成购买。
2、咨询人员保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，是买还是不买，你可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近买会有优惠的。
当然，以上只是就一般而言，并不是说每个咨询电话都必须照着步骤演下去。在具体操作时，必须灵活运用，否则，只能弄巧成拙矣。
三、掌握谈话主动权的一般提问技巧
谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——购买产品。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出购买决定，其成功率可想而知了。
以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：
1、开放式问句。
开放式问句可以引发顾客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个销售对话的过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。
2、约束性问句。
约束性问句就是要让客户对你的话题持肯定态度，如果你可以让客户不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？
3、选择性问句。
别让客户有说“不”的机会，用选择性问句让客户决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？
4、情境创造法提问。
让客户在决定购买产品之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象商品为她们带来的快乐与好处。
5、反问确认法。
咨询过程中，当发问的主导权被患者控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。
※ 在销售的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是顾客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。
莫邦卫，理论与实战兼具的卖药人，曾服务于数间广告公司与医药公司。现为医药营销经理人，主要负责品牌策划、产品定位、广告策划制作及产品招商管理。成功操作的产品有万胜化风丹（脑病产品）、伊泰青胶囊（高血压产品）、一泡舒保健足浴液（糖尿病产品）、金宫得生片（妇科产品）等，现为金宫得生片全国销售经理，主管广告策划及地区招商工作。电子邮件：davymo1974@126.com，电话：（小灵通）020-33305982 （座机）020-38620621转810
