企业“飞单”困惑解决探索

前言：飞单之害，物欲所致！

　 随着竞争的激化和社会物化程度的逐步提升，在战略、体制、流程等管理设计工作都趋于表面化的中小企业群中，一些明显恶性的竞争现象在人们“投机正常也不正常”心态促成下疯长——营销相关人员出于对“更高佣金”的贪婪，以“同质低价”为饵，以“没有意向客户”为幌子，将成交在即的客户需求引向同行或竞争单位的飞单之为，就是较为典型的一例。

　 我是一名以产业转型、管理创新和人力资源为主要关注对象的经济分析员，因为职业的关系我时常接到相关“飞单”的咨询。老实说，对此一同样以“吃里扒外”为基本特性的“白眼狼”类现象，我和社会上所有“期望市场经济秩序早日健全”的人士一样，对其本质的卑劣感到十分的愤恨。毫无疑问，这是一个明显带着某些环境必然性且遍体流毒的“商业怪胎”，若想在短期内根治它固然困难，但鉴于其对健康商业人文、社会利益和企业利益肆无忌惮的摧残，遏止它自然也就成了一件时不可待的社会性时务了。

　 依据全员亦即社会的道理，我们不妨从企业的角度来展开关于“如何遏止飞单”的探索……

[ 应对措施：励精图治神圣企业权益 ]

　相信略具商业方面法律知识的人们都知道，由于“飞单”行为明显涉及对企业经营信息、产销情报、客户名单、管理诀窍、作业流程等企业秘密的泄露，现有商业法规对它的性质有着清晰定义：侵犯商业秘密罪。企业利用此法规维护自身利益的过程中，对于“飞单”涉及企业，既可向当地工商局申请对其进行责令停止相关业务、罚款等行政处罚，又可向当地法院提起关于索赔的民事诉讼；对于企业内部“飞单”相关人员，则可向当地法院提起关于损失补偿和违约金支付的民事诉讼，若情节严重甚至还可向当地法院提起刑事诉讼。

　从法律执行程序的角度来讲，由于“证据存在、具有接触条件和伤害结果明显”等定罪依据一应俱全，受害企业如起诉“飞单”行为获得胜诉应该不难。所以，通过法律途径来遏止“飞单”及维护自身权益较为可行。但是，稍微熟悉中国国情的人也都知道，由于“飞单”及其他违法经营行为并不是“个别现象”，对于部分本身就存在某些问题的企业来讲，此举也存在败诉，更甚至引发出系列反诉的法律风险。

　 也正因此，从依靠法律手段来有效应对“飞单”伤害的立场出发，企业自身还是得确立励精图治的经营品格，也就是说首先还是得让自己成为——不是那类遇事不敢支声的“问题企业”。此外，励精图治的经营品格在另外两个层面上，也可间接帮助遏止飞单：一方面，励精图治在主观上回避了“伤害其他个人或企业”的错误观念，有利于帮助企业建立良好口碑和缓和恶性竞争；另一方面，励精图治将会引导企业自身走向尽善尽美的经营境界，最终极可能让企业拥有区别于同行单位的“产品及服务个性”，从而在无形中加大外围企业承接自身“飞单”业务的难度，尽而逐步减小“飞单”对自身的伤害。

[ 控制手段：双赢战略遁形飞单 ]

　 由于法律途径解决“飞单”困绕之“可行也不可行”现实因素，从破析飞单因果必然性的角度来对其加以控制，也就成了相对务实和积极的方法了。

　 关于对“控制”的定义，前一阵关于“sars究竟是已得到控制还是遏止”的最终定论可以说为我们提供了切实指导：找到了切实病因及针对性的有效临场方案，方有可能谈的上有效控制。同理，有效控制“飞单”行为，还是得从探寻其“成因”及“必要得逞条件”谈起——好比，“飞单”的行为动机是什么，又怎样才能让其无法成为成行呢？

　 结合当前的商业环境和笔者所接触的数个“飞单”个案来看，其动机和必要得逞条件还是相对明朗的。比如，薪酬标准、福利体系和管理文化的难以服众，激励机制和人力机制本身就缺乏吸引力等等管理因素，可以说是其最为根本的诱因，管理松散和业务流程形式化则是其得逞的主要行为背景……

　 上述对“飞单”成因及得逞条件的描述，由于同时涉及了多个较为专业的管理概念，理解起来难免晦涩。用笔者亲身接触的一个飞单行为人的陈词，来对之加以注释也许有助于人们的理解：“这个业务是我辛辛苦苦花了大半年时间做下来的，公司方面除了提供那点连吃饭坐车都不够的底薪，可以说没有再给我任何支持，你想我是多么的不容易，象对这样一个根本不值得人留恋的公司，我怎么可能把这么一大单业务给他呢，我有什么理由不去享受其他公司所提供的数倍于这个公司的业务佣金’呢——再说客户获得了实惠也非常的开心……”

　由于扼杀了职业道德的坚守价值及意义，上述“飞单”行为人的相关陈词也许只能用悖论来定义。但是，从其相当人性化的语言结构中，我们也不难看出企业自身存在的某些不利于“飞单遏止”的先天性缺憾：底薪低、业务提成低、福利差、管理薄弱、企业文化适人性差等等——可以说，这些通常被人们理解为“合作核心本质”的相关要素，离健康合作关系所必须的“基本体现双赢”尺度存在极大落差，由此自然滋生出的叛逆情绪也就为飞单动机产生提供了温床。

　如此，我们也就不再难以想象：控制飞单必须从建立“多赢战略”做起。否则，在这样一种“充满叛逆与不满”心理环境的持续影响下，职业道德感再强的人也难免“红杏出墙”了！

[ 管理方案：启动流程化服务，让飞单有欲无力 ]

　 众所周知，商业本身就是一个主、客观环境的互动体，即便我们的心愿再美好，也无法使原本就复杂纷繁的外部环境立刻得到改变。好比，相形于以“运作成本低廉”为社会原形之飞单涉及公司的持续骚扰，前面所谈的多赢战略建立工作，就难免会受到冲击和影响。因此，从最大化发挥企业“自身能动性”的角度来讲，启动以“加强协作”为机理的“流程化服务”方案，以解除“个人或小集体全程主导”这一飞单得逞必要条件。

　顾名思义，流程化服务就是企业以流程或团队互助的方式，有机地介入客户服务工作。比如，企业结合自身实际情况，将销售及客户工作有机地分解成产品推荐、客户培训、咨询处理、售后服务等多个事务体系，并让销售部门、客户服务部门、咨询部门和工程部门分别履行其中相关职能，从而通过对“个人或小集体全权代表公司与客户利益”营销方式的终结，从客观上遏止飞单行为的形成。

　综合近来企业界及学术界对飞单的相关看法，“流程化服务”目前可以说已代表了营销创新的主流思维。同时，从上面的分析中我们也不难看出，其确实也是遏止“飞单”较为有效的方法。但是，从探询管理方法科学性的角度出发，我们也不能不客观地正视到：由于其本身代表的是一项基于企业自身实情的系统设计，不仅需要强大的知识与经验支持，还需要在实践中不断完善。因此，我们切不可将其视为任人所为的“万能药”——否则，后果将是不堪设想的。比如，理念不健康、不结合企业实情、不尊重团队意愿，又或者是不顾及成本和效益力，就很可能会将企业引入远远大过飞单伤害的恶果！