随着陶瓷经济的日趋活跃，有关陶瓷商品、艺术品的投诉也日渐增多，日前，记者从景德镇市消费者协会了解到：2011年，市消费者协会共收到陶瓷方面投诉37件，占总投诉数的17%。其中，外地瓷器冒充景德镇瓷器；未经许可善用景德镇商标；陶瓷商品以次充好；陶瓷商品存在破损、缺件、被调换等问题是投诉的主要原因。投诉者群体又以来景旅游购买瓷器的外地人员为主。
投诉者以游客为主
市消费者协会投诉部金世华告诉记者，来景旅游的游客大多会选择购买几件瓷器作为纪念品，但是由于瓷器不便于携带，因此他们会选择先付钱，然后由商家发货，经物流托运的形式运送到家。这样虽为游客省去了不少麻烦，但是由于中途几经转手，手续繁多，容易出现一些差错。因此游客在家中收瓷器时难免会出现与自己所选瓷器有些出入的情况。
金世华告诉了记者这样一个案例：去年6月，北京工业大学的王老师在景旅游期间购买了4套餐具。但是等瓷器运送到家时他发现其中一套餐具少了一块碟子。在与商家交涉无果后，王先生向市消费者协会打来了投诉电话。接到电话后，该协会相关人员走访商家，了解了相关情况，并积极寻求解决方案。来源景德镇陶瓷网。但是由于所发货物已被拆封，商家也不愿承认问题出在自己身上。最后，在消协工作人员的努力劝说下，该商家才答应为王老师补上一块碟子，为这个事件画上了圆满的句号。
异地投诉居多 处理起来阻力大
记者了解到，相对于本地投诉，外地投诉处理起来更为麻烦。消费者协会作为商业纠纷处理的中间人，往往需要详细了解事件过程，听取双方解决意见，从中斡旋，争取圆满解决。但是在异地投诉的情况下，由于有一方不在当地，无法将双方都叫到同一场合直接交流，因此需要反复听取双方意见，并及时反馈给对方，处理起来需要花费更多的时间和精力。
该协会就曾接到这样一个投诉电话，打电话来的是新疆的李先生，他在来景旅游期间买了一些瓷器，可是回家后等了两个多月，瓷器依然没有寄到。可是李先生已经忘记了商家的联系方式，只好打电话到消费者协会求助。因为李先生已经无法记起商家的全名，于是工作人员只好凭着他的描述粗略地确定方位。并在对照确定周边参照物之后才找到该店家。但是店主也出示了相关的凭证证明自己早已发货。面对这样的情况，由于当事人双方无法当面对质，因此处理起来比较麻烦。最终，还是一位细心的工作人员发现快递单上所填写的电话号码有误。这才知道由于无法联系上收件方，这批瓷器已在新疆物流中转站积压了2个多月。最终，商家承认了自己的失误，并向李先生致电表示了歉意。李先生也最终如愿以偿地拿到了自己喜欢的瓷器。
在采访中，记者还了解到这样一件颇有代表性的案例：九江的刘先生在来景旅游期间，看中了某店铺内的一批瓷器。该店店主表示这是一批“老瓷器”。酷爱收藏的刘先生便以1500元的价格买下了这批瓷器。但是等回到九江后，刘先生一行朋友发现该瓷器为上世纪80年代所制，并非店主所称的老瓷器。有了上当受骗感觉的刘先生便向市消费者协会投诉，以争取自己的权益。
市消费者协会相关工作人员介绍道，这个案例的处理过程中遇到了很多的阻力与不便。首先，对于“老瓷器”这个模糊的概念，双方各执一词。刘先生认为，既然店主称为老瓷器，起码应该为解放初期的瓷器。而店主一口咬定，上世纪80年代的瓷器称为老瓷器也不为过。在工作人员花了大量的时间做了许多工作后，店主才答应在这个问题上让步，同意刘先生的退货要求。但是另一个问题接踵而至，由于当时是整批购买，因此在瓷器数量，品种上并没有明确记载，加上双方彼此信任度又不够，因此店家担心刘先生是否会将全部货物退回。
面对店主的担心，工作人员只好让刘先生将所购瓷器拍照，并将照片发回来做对照。但是店主看到照片后就指出其中漏掉了两件颇为贵重的梅瓶，并态度坚决地要求刘先生一并退回。面对这个问题，工作人员只好耐心劝说双方。最终刘先生承认，这两个梅瓶已经送人，不方便要回。在这样的情况下，该协会工作人员意识到，寻求退货的方式来解决此次纠纷已不现实。于是便提出由店家退回部分款额来弥补刘先生的损失。最后，店主同意返回400元给刘先生。面对这样的结果，刘先生也表示自己能够接受。
金额不大 但事关瓷都形象
近些年来，景德镇一直定位于“旅游城市”，旅游市场对当地的经济、社会都有着极大的影响。金世华就告诉记者，虽然这些陶瓷投诉事件金额不大，但是却损毁了景德镇的声誉，对景德镇的旅游形象产生了不小的影响。
联系到近日的“海南旅游危机”，金世华说：“如果游客有了被宰的经历，他们往往会找自己的朋友，亲人述说。还可能叮嘱他们不要再去此地旅游。这所起到的宣称作用不容小觑。尤其是现在网络发达，一旦某地旅游市场宰客行为在网络上被曝光后，往往会造成难以挽回的结果，因此市消费者协会十分重视此类投诉，争取接到一起，处理一起。在处理过程中，又以做商家的工作为主，从大局出发，尽量让消费者满意。”
游客选瓷还需多谨慎
在采访途中，面对着常见的纠纷，市消协工作人员也给出了不少好的建议。金世华就告诉记者，希望相关陶瓷主管部门能参考其他行业的包装要求，在套装陶瓷中附上产品清单。这样有利于客户在接到货物后核对商品的数量以及款式。
对于消费者，相关工作人员也给出了几条意见。1：游客在购买瓷器时，一定要向商家索取购物凭证并妥善保管。2：游客虽然时间很紧，但是在购买瓷器时，还是尽量多花些时间去挑选，不要匆忙行事。3：尽量在一些正规的商店内购买陶瓷，这样品质能得到保障，切记不要在流动摊位上购买。4：因为瓷器容易破损，如果所购陶瓷较为贵重，在选择物流托运时最好购买相应的保险，并且在留下地址和联系方式时一定要确保正确。
